医患之间的解码者
纪录片《人间世》的导演秦博曾展示过一张照片，上海瑞金医院心脏外科重症监护室外，患者家属们在非探视时间里，静静地坐在墙脚等待消息;墙的另一边是不停奔波忙碌的医护人员和挣扎在生死边缘的病人。
秦博觉得，这堵墙就像医患关系的一个象征。医生和患者、患者家属本该是并肩战斗的同盟，却被看不见的墙隔开。
在有限的精力下，医生无法全力应对数量超额的患者，医疗资源变得紧张。医生疲于每天高强度的输出，而病患难于消解情绪，“下一个”成为一句魔咒，让医患关系变成一根被越拉越紧的弦。本来普通又日常的沟通活动，在医院这个背景下，“转码”过程变得艰难，且试错成本高昂。
痛点，意味着突破点。医生助理这一角色悄然出现在亟待解决的问题面前。
抓紧我的手
阿依有些茫然了。
眼下是下午三点，阳光最充足的时刻，她却感觉手脚冰凉、情绪低落，溺水的感觉再次涌来。和两年前抑郁症发作的时候一样，阿依觉得自己抓不住那根救命稻草。
当阿依意识到自己看到剪刀等尖锐物体会有更疯狂的念头时，她拿出手机，拨通电话：“你好，医生，像我这样的情况需要住院吗？”
手机的另一端，医生助理小苑敏锐地捕捉到阿依寥寥数语背后的挣扎和痛苦。她一边小心翼翼地安抚阿依，一边联系了她的主治医生，协商尽快帮助阿依住院治疗。
直到确定患者到线下医院的预约就诊时间后，小苑才稍微放下心来。她在工作备忘录上寫下阿依的名字，提醒自己明天上班继续跟进。此时，距离她下班的时间已经过去一小时了。
精神类疾病患者的情绪常常是瞬间发作的，在患者还愿意沟通时，及时地回复信息、进行情绪安抚具有重大意义。医生在医院有坐诊、查房、临床治疗等各种工作安排，医助的存在及时填补了这部分空白时间，直接避免了许多糟糕后果的发生。
病痛袭来时，人会下意识向医生求助。有太多的人在等待救援，而救生衣又确实不够，但幸好还有很多像小苑这样的人，在孤岛间奋力划船，向在浮木上苦撑的病患，伸出坚实有力的手。
黑白调色盘
白墙，白大褂，白色的病房，医生谨慎的诊断、理性的陈述，在时间的挤压下也呈现出冰冷的白色。张成在加入慢性病管理医联平台之前，每天面对的就是这样大片的白色。
从医学院护理专业毕业以后，张成在三甲医院的重症监护室做护士，管理的都是危急重症患者。起初对于生命状态的震撼感逐渐转化为强烈的同理心，这种感受在她后来做健康管理时越来越深刻。慢性病对健康的吞噬影响着患者的生活质量，让本来鲜活的生命色彩变得灰暗。她看到患者的焦虑如同墨汁滴进水中，在等待医生救治的过程中被无限放大;也目睹医生被各种琐事占据时间，分身乏术。
白色变成冷漠，黑色变成猜疑。转行到医联平台成为一名医助，张成的工作，就是为这片冲突地带“调色”，为医生与患者搭建一座沟通的桥梁。在她看来，这是一份温暖的职业。
在医联平台上，张成管理着三千多名存在心血管问题的患者，她的主要工作是通过平台给予患者及时而贴心的专业解答，例如房颤等心血管疾病的发病原因、漏服药的处理办法等。同时她要梳理出重要的诊疗问题，协调患者的专属医生进行答疑解惑，将晦涩难懂的医学术语转化为通俗易懂的话并反复叮嘱患者严格执行，为医患双方节省大量沟通成本，最大限度地让病患享受到科学有效的指导，让医生在有限的时间里发挥更大的专业价值。
没有什么比面对死亡更让人绝望。蔚霞是张成在医联平台的同事，她加入的是肿瘤组，每天都与这群遭受生活暴击的病患打交道。
恶性肿瘤患者在确诊之初，总是有很强的求生意志，对于医生的依赖性尤其高。然而，肿瘤科医生需要投入大量时间在临床研究上，门诊看病或是查房期间的有限交流，往往无法满足这些病人的需求。医生迫于时间而做出的简单陈述，时常会让患者产生一种“医生对我态度冷漠，大概是因为我的病没有希望了，所以才简单打发我走”的误解。
在为肿瘤科医患搭建沟通桥梁时，共情能力是除了专业和细致这两点外，最为重要的要求。蔚霞曾花大量时间研究肺腺癌患者接受靶向治疗后的不良反应，不厌其烦地提醒病患轻、中、重度反应的区别和禁忌事项。这不仅仅是为完成医助工作要求的精细化管理，更是因为她曾经见过病患的痛楚、医生的无奈，因此更能体会这些细节的重要性。
从一个肿瘤患者来到平台，到他退出平台或者去世，平均时间对比慢性病来说，相对短暂，但从患者加入的那一刻开始，医助的陪伴服务将是贯穿始终的。协助医生将精力用于更高效的医疗救治，同时孜孜不倦地为病患守护生存的信念，医助仿若手执调色盘，在消弭医患关系裂痕的同时，也为病患画上了一片永不凋零的“绿叶”。
克莱·舍基曾在《未来是湿的》里写道：“在互联网和云计算的作用下，人与人之间恢复了部落社会才有的湿乎乎的关系，充满人情、关注意义、回到现象、重现具体。”在陪伴治疗的过程中，张成与许多患者成了好朋友。“虽然解决的问题很小，但我是普通人，不是超人，不求拯救世界，只求用微小的力量，温暖一分是一分。”
（文中受访者均为化名）
（银 朱摘自微信公众号“南方人物周刊”，本刊节选，王 青图）
